総務に就けないのなら死にたい

カスタマーサポート職に従事していますが総務職への転職希望です。日々の想いを書き綴ってますが愚痴も多いのでご注意ください。

カスタマーサポートという職業に将来性は無い

私はカスタマーサポートをしています

突然だが私は20代中盤で、インターネット系の会社で働いている。

仕事内容はデスクワークで、各所からのメール対応をしていく仕事、

いわゆるカスタマーサポート(略称:CS)である。

 

基本的にメールが主なのでコールセンターとは違うのだが、

電話対応もあり結構似ていると思うので、

ピンと来ない方はコールセンターを思い浮かべていただければと思う。

 

なので、事務というよりは「お問い合わせ窓口担当」というポジションに居る。

私の在勤社名は言わないが、仮に読者様が私の会社の商品を利用していて、分からない事があった時、お問い合わせフォームから質問すると、回答メールが返ってくると思う。

それは自動出力ではなく、私がパソコンで手入力で打った文章なのだ。

 

そんな人助け的な仕事をしているわけだが、仕事に満足しているか?と言えば正直あまり楽しくはない。

私の会社だけかもしれないが、カスタマーサポート(CS)という職種は以下の問題点を抱えている。

 

1.スキルが身に付かない

なにせメールの返答しかしていないので、専門的なソフト・ツールを使う事が無い。

得られる知識も自社サービスについてのもので、

たとえば「うちのサービスでは、Aという設定をしても、Bの部分には影響がないんですよ!」とかそういうもの。

それはこの会社内でのみ活かせるローカルすぎる知識であり何の役にも立たない。

仮に証券会社のコールセンターであれば投資・金融・税制などファイナンス的知識を得られて実生活でも役立つわけだが、うちの会社はそういう事も無い。

また文書管理ソフト、会計ソフト、開発ツールみたいな専門的なアイテムを使うことも一切ない。

結果として転職にも実生活にも役に立たない、ただそこにいたという職歴だけが積み重なっているのである。

 

2.意外とルーチンワークでもなかったりする

「一度仕事を覚えたら終わり!」

世の中にはそういう楽な仕事が良いよね派閥もいる。

スキルは身に付かなくても、正社員で安定して働いて最低限のお給料さえもらえれば・・・という悪い言い方をすれば意識低い系の働き方を良しとする人もいる。

理由はある程度推測できて、バリバリの営業職や技術職だろうが、ルーチンワーカーだろうが、結局辛くて辞めちゃったら無職だし、履歴書の経歴だけを見るなら同じ会社の同じ正社員なのだから、安定して長く勤められる方がいい、という考え方だろう。

有名大学の一番偏差値が低い(ないしは卒業しやすい)学部を志望する高校生と似ているものがあると思う。

そう思うと、CSは比較的ルーチンワークじゃないの?と思われるかもしれない。

確かに、毎日メールを対応するのが根幹業務だし、類似の質問も多い。ある程度慣れれば楽になる仕事だと思うから、意識低い系の人には向いていると思う。

しかし、完全なルーチンワークを期待しているとそうではなかったりもする。

当然ながら毎日同じ質問は来ないし、日々違う人が違う質問をしてくる。

予想外の使い方をする人、日本語が不自由な人、要求がおかしい人とか様々いる。

また運営サービス自体のバグとかメンテナンスがあれば爆撃のようにメールが来る。

法的、技術的、あるいは運営方針にかかわる問題など自分一人では対応できない難問もあり、その返答に正解はないという難しさもある。

下に記述するクレーム問題もあるので安定マッタリっていう職種ではない。

 

3.理不尽なクレーム対応がある

CSの離職率が高い理由はこれが大きいでしょう。

単純に、自分は相手に大して何も悪いことしてないのに、一方的に怒られるんだから理不尽だと思う。

たとえば電車が遅れて人ごみ溢れるプラットフォームで駅員に怒りをぶちまける客がいるけど、駅員が電車を遅らせたわけでもないし、ダイヤを正常に戻す権限も無いだろうし、まったくもって無意味だろう。

そいつが鉄道会社の大株主とかなら話も変わるかもしれんけど、どうせ単なる一般客だと思う。

CSも同様で、大した利益にもならないくせに声だけは大きいモンスタークレーマーがいる。

そういう人に対して必死に頭を下げて、時間的精神的なリソースを割いて対応しなきゃいけない。ガチャ切りでも良さそうだけど、会社に突撃される可能性もあるし慎重だ。

これはあまりに生産性がなく残念な業務だと思う。

自分のミスで怒られるんじゃなくて、ユーザー同士のいざこざで、なぜか無関係のCSスタッフに怒りの槍の矛先が向くわけなので。

まぁ、怒られるだけならまだしも、従業員個人への危害を仄めかしたり、激しい罵詈雑言を怒鳴り散らすヤバい奴もいるので、それが精神的負担になって会社辞めたみが積み重なっていく。

なので安定して長く続けられる仕事ではないと思う。

 

4.社内での立場が低い

被害妄想だったら申し訳ないけど、基本的に

「あ、あのメールしか出来ない何の技術もないクレーム対応屋さんね!」

みたいに軽く見られるポジションなので、丁寧語を使われることがない、雑用を頼まれる等、社内での立場が低い。

後輩(他部署)の新人も「コイツには挨拶しなくていいや」と思ってるのか挨拶してこなかった。

他部署の上司とご飯に行った時は、「CSなんて誰でもできる仕事じゃん」と言われたこともある。

たとえば営業部という組織は、大概の会社でそれなりに地位の高い営業部長がいると思うけど、そうなると平社員でも上司がそういうお方なので、「営業部長の威を借る平社員」じゃないけどある程度地位は認められていると思う。

ところがCSは一番トップのお方ですら「メール返してるだけの人w」っていう扱いだったり、そう思われちゃってるので、後ろ盾がない。

自然と飲み会や社内交流会でも低い立ち位置になって損をする。

5.将来性がない

 上記のような残念要因があるならせめて給料くらい上げてくれって思う。

普通に考えたら長続きしない職種なんだから給料でしか従業員を繋ぎとめられないと思うのだけど、

会社からすればユーザーサポートはコストセンター、つまり高い給料は出したくない。

ていうか出せないでしょうね、社長からすれば...。

だって給料出せるような仕事してるのか?って言ったらしてないわけだから。

「メール返してるだけの人」だし。

そんなノースキルの連中は社内の最低給与額で良いわけだ。

でもCSスタッフはスキルアップしようと思っても、業務中に「新しい仕事を覚えよう!」というチャンスを与えられず、日々メール対応その他雑務に追われ1日8時間が終わってしまう。

たとえば経理の人は仕事をしていれば同時並行式でスキルアップできる(簿記検定などに利用できる能力を吸収できる)のに対し、

CSは何にも使えないメールのやり取りを繰り広げるだけ。その差は1日8時間、1年で約2000時間にもなる。

そしてスキルが無いから給料が上がらない、昇級が無い、役職に就けない。

CSのトップである上司がたいした役職者でないとなると、もはや何を目標にすればいいのか分からない。

そうやって30歳、あっという間に40歳になってしまうのがはっきりいって恐怖だ。

 

 

そんな沼なので、抜け出すべき転職活動をしています

主に総務志望であちらこちら求人サイトを回っているけど、

正直まったくもって転職できる気がしない。

でも働きながらの転職活動なので焦ることはなく、100応募すれば1つくらい受かるのではないか?ぐらいの気持ちでいる。

100や200応募しても受からなかったらそれはもうブログネタになるだろうという事で、この度ブログを開設した次第である。