総務に就けないのなら死にたい

カスタマーサポート職に従事していますが総務職への転職希望です。日々の想いを書き綴ってますが愚痴も多いのでご注意ください。

本来、カスタマーサポート(CS)は重要な業務であるはず

アンチCSが語るCSの重要性

私は在勤中のカスタマーサポート(CS)職に嫌気が差して総務職への異動を希望するものであり、基本的にはアンチCSの立場でブログを執筆しているが、

実際のところカスタマーサポート自体は会社にとって軽視できないポジションだと思っている。

私はインターネット関連の会社にいて、数多のユーザーに愛顧いただいている商品なりサービスなりを提供しているが、

ここでのエンドユーザーは法人ではなく個人、つまり一般消費者であり老若男女様々な人間がお問い合わせのメールを送ってくる。

「機能が分からない」「使いにくい」「変になってしまったが直し方を教えて欲しい」等。社員が初めて見るような不具合を見つける人もいて、これを雑多なノイズと捉えるか金言と捉えるかは社の方針によってまちまちだろう。

 

CS重要論の根拠

品質管理の世界では「独立性」という概念がある。

開発者本人がテストするより、事前知識のない同僚がテストした方が不具合を検出しやすいし、さらに言えば、外部組織にテストを依頼すればより多くの不具合検出が期待されるという事だ。

大本から離れるほどバイアスが除去され品質が向上するというこの考え方をもってすれば、商品のリリースはすなわち究極のテストプロジェクトと同義である。

なぜなら一般個人に公開している商品・サービスというのは、「老若/男女/性格/使い方」が広範に分散する数千(万)人規模のユーザーが、一堂に会して容赦なく動的検証を行うからだ。

そのテスト結果が企業のお問い合わせフォームに届く「ここの機能が分かりにくい」といったような内容のメールである。

これは言い換えれば、「究極のテストプロジェクトを実行しており、そのテストレポート結果が続々届いている」という事になる。

 

これだけ「ノンバイアス」で「究極的に利用者が分散」した至高のテストを実行してもらっているのに、それを淡々と処理するべき「コストセンター」と扱い有用に活かさない会社は、

品質管理領域においては失策であり、対ユーザー目線の商品開発で他社に後れを取るだろう。

・・・というのが私が考えるCS重要論の根拠である。

 

世界的SNSFacebookが頻繁にUIが変化するように、ユーザーを対象としたサービスなら常にユーザーの目線に立ち成長していくべきだろう。

 

CSがやる気の無い会社はオワコン

「CS担当はメールを返答しているだけ。低賃金でいいし、予算を回したくないので人も増やさない」となると単純に士気が下がっていき、たとえば誤字脱字等が散見されるようになるかもしれない。

ましてや「誰にでも出来る仕事」とか言われたりするとやる気は急降下し、かわりに転職願望が急上昇する(ちなみに、他部署の先輩に本当にそう言われたことがありショックを受けたものだ)。

どうせ誰にでも出来ると言われるのなら、「お問い合わせメールに対してユーザー特有の状況を熟考し、オリジナリティのある最適解を出し、ユーザーを導く」なんてホスピタリティ過剰だからやめよう、と思ってしまう。

それ相当のクオリティー、つまりテンプレをコピペしたメールで返信するだけで誤字も推敲しないでいいや誰も出来る仕事だし、の精神になるだろう。

 

CSスタッフの使い道は経営幹部や上司次第であり、単にメール要員にしか出来ないのであれば育成不足だと考える。

お問い合わせメールを管理・分析し定期的にテーマを決める等してMTGする場を設けたり、新たな機能を積極的に提案・追加するとか、自社商品・サービス全般の詳しい知識を活かして広報宣伝的な立ち位置にも挑戦してみるとか。

色々出来ることはあるはずだけど、結局「能力が無い」というのは「育成してない」だけで、CSスタッフの内面的にはより高度な仕事に挑戦したい気持ちがあるかもしれないし。

でもやはり、実務をしていると時間的バッファが無いわけで新人も入ってこないので詰んでる。

 

自分はもう会社に期待することは止めたので頃合いを見て転職を考えているが、それはひとえに雇った人材を「優れた人財」にするか「単なる人在」にするかは会社次第であり、その理論なら良い会社に行けば解決する。

まぁ、CS職はよほどのことが無い限りやりたくない。